Fra passe god til best i klassen

Alta kraftlags kunder er de mest fornøyde.

Synnøve Isaksen, Tone Rystad Jensen, Frank Robin Fyhn Andersen og Wenke Bellika Nikolaisen er ofte de første kundene møter når de tar kontakt med Alta kraftlag.  Foto: Lill Vivian Hansen

nyheter

Markedsanalysebyrået Kantar AS har de siste 11 årene gjennomført markedsundersøkelser for kraftselskapene i Norge. Disse viser at Alta kraftlag i løpet av årene gått fra å være «passe god» til å bli best i klassen i sin bransje.

Toppnoteringer

Alta kraftlag er særlig fornøyd med å toppe kundetilfredshetsindeksen (KTI). Her får de 80 av 100 oppnåelige poeng. Det betyr nemlig at kundene er fornøyd med nettselskapet. I tillegg topper selskapet på leveringssikkerhet (88), sentralbord (87) og nettleie (63).

– Disse målingene er det høyeste som noen gang er målt i vår bransje, sier en meget fornøyd markedssjef, Einar Dahl.

De årlige markedsundersøkelsene blir nøye gjennomgått av selskapet og viser også hvor forbedringspotensialet ligger.

– Disse målingene er det høyeste som noen gang er målt i vår bransje, sier en meget fornøyd markedssjef, Einar Dahl.  Foto: Lill Vivian Hansen

Høyt nivå

Dette bekrefter Eva Fosby Livgard i en kommentar til undersøkelsen.

– Kundetilfredshetsindeksen (KTI) øker med fem poeng det siste året, ligger nå på 80, som er den høyeste noteringen som Kantar har gjort i sine målinger i kraftmarkedet i perioden fra 1996 og fram til i dag.

De fastslår dermed at Alta Kraftlags kunder er meget godt fornøyde med nettselskapet sitt og mener det vil være svært kostnadskrevende å bringe tilfredsheten opp på enda høyere nivå.

– Det blir dermed et kost/nytte-spørsmål. Oppgaven for selskap bør nok heller være å forsøke å opprettholde dagens høye nivå, skriver Kantar.

Dahl legger til at Alta kraftlag har hatt greie resultater på undersøkelsen mange år, men det var i år toppnoteringene kom.

– Leveringssikkerhet, kundetilfredshet og pris er alltid i fokus, på alle styremøter, på alle ledermøter og på alle allmøter. Det hjelper, mener Dahl.

Skiftet fokus

Dahl mener kraftlaget alltid har gjort en god jobb, men har ikke alltid hatt kundeservice i fokus. Strøm må vi jo alle ha. Markedssjefen tror den positive utviklinga startet da Alta kraftlag begynte med fiber og kom i en annen konkurransesituasjon enn tidligere.

– Før vi begynte med fiber var vi svært sjelden hjemme hos folk, men med fiberen måtte vi inn i hjemmene til folk og montere. Det medførte mange nye rutiner, forklarer Dahl.

Han legger til at det lønner seg å være hyggelig i møte med kundene, ta av seg skoene og støvsuge etter seg. Dessuten betyr det at de får mindre kjeft om det oppstår feil.

Viktig førstelinje

Alta kraftlag har også laget standarder på hvordan de skal møte kundene sine på telefon. Kundene skal aldri møte en automatisk telefonsvarer.

– Du skal alltid treffe et menneske når du ringer til oss, det synes vi er viktig, sier Dahl.

I tillegg har alle de som jobber i første linje fått god opplæring og har god kompetanse på det kraftlaget driver med. Slik kan de som sitter i resepsjonen og svarer telefon ofte hjelpe kundene med det samme.

– De har måttet lært seg skrekkelig mye, sier Dahl.

Han mener det har skjedd noe med kulturen de siste 10-12 årene. Nå handler det om gode resultater, og at de skal være godt likt.

– Gode tilbakemeldinger, både fra kunder og gjennom slike undersøkelser gjør noe positivt med motivasjonen til de som jobber. Det blir selvforsterkende, og vi ønsker å være god, sier han.

Markedsanalysebyrået Kantar fastslår at Alta kraftlags kunder er jevnt over meget fornøyd.  Foto: Kantar