Det viser seg gang på gang. Når reisende blir stående på flyplassen eller i fergekø, er det en medisin som kurerer gruff og betimelig sinne: Rask og god informasjon.
Vi har ikke tall på hvor mange ganger frustrerte reisende tar kontakt med Altaposten for å fortelle at det råder det komplette kaos på fergerutene i Loppa. Det gjelder svært ofte for trafikken til og fra Vestre Loppa, men vel så ofte ferga mellom Hasvik og Øksfjord, slik det skjedde sist torsdag og fredag.
Absolutt alle forstår at en gassferge trenger innkjøringstid og at det lunefulle været i området kan skape kluss i vekslinga. Vi skal gå så langt som å si at det ville vært naturstridig om ikke Lopphavet hadde vartet opp med bølger som hadde gitt landligge med jevne mellomrom, spesielt høst og vinter.
Det kan være irriterende, men sånn er det. Ved Leirbotnvann går også bommen ned når det ikke er tilrådelig å starte over Sennalandet alene eller i kolonne. Nøyaktig det samme skjer på våre flyplasser. Tåke og vind er en del av syklusen, og tekniske feil og sykdom i bemanningen kan oppstå.
Når dette er virkeligheten, blir det en aldri så liten gåte at relativt store selskaper mer eller mindre gjennomført svikter på informasjon. Det er greit å vente en time ekstra, men når absolutt alle lever i tåka, uten en forklaring eller info om hva som skjer, forsterkes uroen og irritasjonen. Det går at på til ut over de som garantert ikke har skyld eller er informert, nemlig bakke- eller fergemannskap.
Mange selskaper er opptatt av digital omstilling og henviser til reiseplanleggere eller servicetelefoner. Det er en naturlig utvikling, men når du sendes ut i den berømte ringen der ingen svarer, eller oppdateringer uteblir, står kundene maktesløse tilbake. Den tillitsbristen er vanskelig å reparere, spesielt når kundene må forholde seg til en monopolist eller anbudsvinner som ikke tar dette på alvor.
Svaret er at den som lyser ut anbudet må forlange at også informasjonsbiten fungerer. I hele perioden. Det må være på plass, enten det er infotavler ved fergeleia eller stedlige representanter på lufthavnene. Til og med en høflig beskjed om at det jobbes med saken og en matbong, kan gjøre det enklere å forsone seg med at alt ikke går som planlagt.
Organisasjoner som gir blaffen i informasjon og kommunikasjon, er dømt til å komme dårlig ut på omdømmemålinger. Det er ikke moro for de som jobber og står på for det samme selskapet.