Jeg viser til Geir Johansens leserinnlegg i Altaposten 22. mars. Vi har full forståelse for at kundene i Finnmark har opplevd den siste tiden som frustrerende, og jeg ønsker å benytte anledningen til å gi en uforbeholden beklagelse til Johansen og alle dere andre som har vært uten Telenors tjenester i kortere eller lengre perioder de siste månedene.
Det er beklagelig hvis kundeservice ikke har gitt god nok informasjon. I enkelte tilfeller er det vanskelig å estimere en rettetid før den reelle årsaken er funnet. Vi beklager på det sterkeste hvis kunder av denne grunn har blitt feilinformert om forventet rettetid. Denne prosessen vil vi naturligvis gå nøye gjennom. Johansen skriver videre at han ikke har fått tilbud om avslag i pris. Telenor har garantiordninger for de som mister sine tjenester. Garantien innebærer at kunden har krav på kompensasjon når bredbåndsforbindelsen ikke fungerer på grunn av feil i Telenors nett. Vi vil oppfordre de det gjelder til å ta kontakt med kundeservice for å finne løsninger for hver enkelt kunde.
Telenors infrastruktur i Finnmark og resten av landet er kompleks. Når feil skjer, samarbeider vi tett med både leverandører og entreprenør for å kartlegge hva som er galt og rette feilen så raskt som mulig. Feilsituasjoner er noe vi tar på høyeste alvor, enten det skjer i Finnmark eller i Oslo. Derfor har vi også et operasjonssenter som overvåker tjenestene 24 timer i døgnet for å påse at kundene har så velfungerende nett som mulig. Mange feil løser vi direkte fra vårt operasjonssenter. I andre tilfeller må vi sende ut entreprenør lokalt eller rekvirere kabelskip slik som har vært tilfellet flere ganger den siste tiden i Finnmark.
I Finnmark har vi dessverre hatt flere store feil de siste månedene med utfallpå mobil, fasttelefoni og fast bredbånd,. Dessverre har feilsituasjonene vedvart og gått utover kundene i uhensiktsmessig stor grad. Årsakene til dette er sammensatte, men i flere tilfeller har vi hatt kompliserte brudd på sjøkabler som krever personell med spesialkompetanse til å skjøte på ny under vann eller få på plass ny kabel. Når det i tillegg har vært uframkommelige veier, uvær og høy sjø, har arbeidet tatt lang tid.
Jeg tror det er umulig å garantere at slike ting ikke igjen kan forekomme. Nettet nærmest kunden er normalt basert på én vei. Hvor lang denne veien er, varierer både geografisk og med hvilken teknologi som brukes. Ved et fiberbrudd klarer vi normalt å snu trafikken. Men under storfeilen i Øst-Finnmark fikk vi brudd på to forskjellige lokasjoner på samme fiber - da forsvinner reserveløsningen.
Dersom Telenor skal bygge en reserveløsning på reserveløsningen, så må vi bygge ytterligere én fibertrase gjennom Finnmark. Dette vil koste flere hundre millioner kroner å bygge. Vi må nok leve med den risikoen at i de fleste tilfellene vi får to brudd samtidig, som er så omfattende, så vil det få kundekonsekvenser. Men la det være sagt: Finnmark er og har alltid vært et viktig område for oss. Bare i 2017 vil vi bruker 50-60 millioner bare på oppgraderinger av mobilnettet i fylket. Vi har allerede ett møte med fylkesmannen og fylkesberedskapssjef angående forholdene i Finnmark og ytterligere ett møte er allerede berammet.
Bjørn Amundsen
Dekningsdirektør
Telenor Norge