– Nok er nok, jeg skifter bank, sier hun til Altaposten etter den spesielle opplevelsen. Banken selv legger seg skinnflat etter det som skjedde.
Sparebank1 har nemlig tatt penger fra Andersens sparekonto og overført et større beløp på vegne av en eldre dame i Oslo med samme navn. Mens Tove Kristin var på ferie i Troms, lenset Sparebank1 sparekontoen hennes for «en del tusen kroner» som gikk til å betale arbeid til firma spesialisert for arbeid med gravstøtter. Oslo-damen hadde fått utført en jobb og fått en regning som hun gikk i sin lokale bankfilial i Oslo for å betale. Da ble det kluss.
Sjekket ikke
– Jeg hadde vært bortreist, hadde ikke med meg kodebrikkene til banken og da jeg kom hjem oppdaget jeg at det var trukket et beløp på min sparekonto til et firma i Oslo. Dette firmaet driver med gravstøtter. Måten jeg oppdaget uttaket fra min konto på, var at jeg skulle betale en faktura og oppdaget at sparekontoen min var brukt av noen andre mens jeg var på ferie.
– Da jeg kontaktet banken skjønte de ingenting, men de sa det så ut for at jeg hadde vært i lokal bank i Oslo og betalt regningen der. Jeg ble redd for at noen hadde tatt over min bankkonto, så jeg ringte firmaet SA Steinskulptur og de kunne hjelpe meg bedre enn banken. De bekreftet at de hadde mottatt et større pengebeløp fra den de trodde var deres kunde med samme for- og etternavn som meg, som hadde betalt en faktura. Feilen var i banken, som ikke hadde sjekket hvilken Tove Andersen sin konto de tok pengene fra, sier Tove Kristin Andersen.
Dårlig kundebehandling
Etter en større detektivjobb for å finne ut av saken, fikk Tove Kristin Andersen pengene sine overført direkte fra gravsteinsfirmaet, etter at banken hadde vært i kontakt med dem.
– Jeg trengte pengene der og da, for jeg skulle selv betale en faktura. Uten penger på kontoen som banken hadde tømt, fikk jeg ikke betalt regningen min og dermed fikk jeg ekstra kostnader på utkjøring av varene jeg hadde bestilt på drøyt 1.700 kroner. I tillegg mistet jeg to gebyrfrie uttak fra min sparekonto, men banken var ikke særlig ydmyk i forhold til feilen som var begått. De hevdet at dette kunne skje hvem som helst og at en menneskelig tastefeil var årsaken. Men vi har ikke samme fødselsnummer, så nok er nok nå, jeg skifter bank, selv om de har tilbakeført pengene mine til meg, sier Tove Kristin Andersen. Og legger til at banken klønet det til for henne i forbindelse med boligkjøp. Hun karakteriserer servicen fra Sparebank1 for dårlig.
– Rutinene sviktet
Banken legger seg flat etter det som skjedde. Martin Hanssen i Sparebank1 Oslo og Akershus AS skriver i en mail til Tove Kristin Andersen at banken, etter å ha gjennomgått Andersens klage, slår fast at bankens rutiner har sviktet: «Dette beklager vi på det sterkeste og vi vil gjennomgå våre rutiner og det aktuelle kontoret, for å sikre at lignende situasjoner ikke skjer igjen», skriver Martin Hanssen.
Seinere ber han Tove Kristin Andersen om å dokumentere sine utlegg før banken vil refundere ekstrakostnaden på drøyt 1.700 kroner. Nå har Andersen fått pengene sine, men er lite fornøyd med bankens opptreden. Det er imidlertid viktig å ta kontakt for at det skal bli bedre.
– Banken er avhengig av slike tilbakemeldinger for å kunne avdekke potensielle svikt i rutiner og prosesser. Videre arbeid blir å gjennomgå rutinene våre for å sikre at slike feil ikke skjer igjen. Dette er en viktig del av bankens risikostyring, og noe vi tar på alvor. Vi beklager igjen den opplevelsen du har hatt i etterkant av feilen, avslutter Martin Hanssen.